verhalen van een servicedesk medewerker

Belevenissen van een helpdeskmedewerker: Een filosofische blik op “computer” problemen

Tobogans Medebeheerder

Er was eens een medewerker genaamd Bart, die werkte bij een computer helpdesk. Op een dag kreeg hij een telefoontje van een klant die vroeg: “Kan ik mijn computer in de magnetron stoppen om virussen te doden?”

Bart moest even lachen om deze vraag, maar nam de vraag toch serieus en legde uit dat de magnetron geen geschikte plek was voor een computer en dat het waarschijnlijk meer schade zou veroorzaken dan het oplossen van het probleem.

Een paar minuten later kreeg Bart weer een telefoontje, dit keer van een man die vroeg: “Kan ik mijn computer in de koelkast zetten om hem sneller te maken?”

Bart grinnikte om deze vraag en antwoordde dat het niet nodig was om een computer in de koelkast te zetten om hem sneller te maken. Hij legde uit dat er andere manieren waren om de snelheid te verbeteren, zoals het upgraden van de hardware of het verwijderen van onnodige bestanden.

Maar de meest bizarre oproep kwam later op de dag, toen een klant belde en vroeg: “Kan ik mijn computer trainen om mijn tanden te poetsen?”

Bart kon zijn lachen niet inhouden en vroeg de klant wat hij precies bedoelde. De klant legde uit dat hij een computerprogramma wilde maken dat zijn tanden zou poetsen in plaats van zelf zijn tanden te poetsen.

Bart legde uit dat computers niet kunnen worden getraind om fysieke taken uit te voeren en dat hij beter een elektrische tandenborstel kon gebruiken.

Na het beantwoorden van deze vreemde vragen, realiseerde Bart zich dat mensen soms bizarre ideeën hebben en dat het belangrijk is om open te staan voor nieuwe ideeën en oplossingen, zelfs als ze op het eerste gezicht vreemd lijken.

Hij dacht bij zichzelf: “Filosofisch gezien is het misschien wel onze verantwoordelijkheid om onze klanten te helpen bij het ontdekken van nieuwe manieren om problemen op te lossen, zelfs als die manieren onconventioneel zijn.”

Bart besefte dat hij dankbaar moest zijn voor deze bizarre telefoontjes, omdat ze hem de kans gaven om zijn kennis en creativiteit te gebruiken om klanten te helpen bij het oplossen van hun problemen, hoe vreemd die ook mogen zijn.

Verhalen van een servicedesk medewerker: Bob’s meest bijzondere telefoontje op de helpdesk.

Hardijzer

Als helpdeskmedewerker van een groot technologiebedrijf had Bob al heel wat gekke telefoontjes gehad. Maar het telefoontje dat hij vandaag kreeg, was wel heel bijzonder.

“Goedemiddag, met de helpdesk. Hoe kan ik u van dienst zijn?” Bob nam de telefoon op en kreeg meteen een luidruchtige stem aan de andere kant van de lijn.

“Hallo? Hallo? Kun je me horen? Ik hoor mezelf niet, dus er moet iets mis zijn met mijn computer!” De stem klonk paniekerig.

Bob begon rustig uit te leggen dat hij de klant kon helpen, maar dat hij eerst meer informatie nodig had over het probleem. De klant begon echter te vertellen over de meest bizarre dingen die ze op haar computer had geprobeerd.

“Ik heb geprobeerd om mijn muis te vervangen door een stuk kaas, maar dat werkte niet. En toen heb ik geprobeerd om mijn toetsenbord te vervangen door een blokje kaas, maar dat werkte ook niet. Wat moet ik nu doen?”

Bob moest moeite doen om zijn lach in te houden, maar hij realiseerde zich dat de klant waarschijnlijk niet serieus was. Hij begon de klant te vragen naar de echte problemen die ze ondervond met haar computer.

“Oh, nou ja, ik kan mijn computer gewoon niet uitzetten. Ik heb alle knoppen geprobeerd, maar niets werkt.”

Bob realiseerde zich dat hij waarschijnlijk te maken had met een niet al te technisch onderlegde klant. Hij legde rustig uit hoe ze de computer kon uitschakelen en vroeg vervolgens of er nog andere problemen waren.

“Ja, er is nog een probleem. Ik heb geprobeerd om een foto te maken van mijn kat met mijn computer, maar dat werkte ook niet. Wat moet ik doen?”

Bob dacht even na en realiseerde zich toen dat de klant waarschijnlijk probeerde om een foto te maken met haar webcam. Hij legde rustig uit hoe ze de webcam kon gebruiken en hoe ze een foto kon maken.

“Oké, ik ga het proberen. Oh, het werkt! Ik zie mijn kat op mijn scherm! Dank je wel, meneer de helpdeskmedewerker! Je bent een genie!” De klant was duidelijk opgelucht en blij.

Bob kon zijn lach niet langer inhouden en moest luid lachen. Hij realiseerde zich dat hij nog nooit zo’n gek gesprek had gehad, maar hij was blij dat hij de klant had kunnen helpen.

Toen hij ophing, dacht hij bij zichzelf dat het soms leuk is om te werken als helpdeskmedewerker. Je weet nooit wat voor vreemde verzoeken je krijgt, maar het is altijd een uitdaging om de klant te helpen en ze met een glimlach op hun gezicht achter te laten.

Lastige gebruikers van de helpdesk? Of mag de medewerker ook wat behulpzamer zijn.

Hardijzer

Een paar weken geleden nam een eindgebruiker rechtstreeks contact met mij op per e-mail om een probleem te melden. Ik doe momenteel dubbel werk voor iemand die op vakantie is, dus ik reageerde snel met: “Dien een ticket in, dan kijken we ernaar.” En ik liet het daarbij. Ik vergat het vervolgens prompt omdat ik andere dingen te doen had.

Vier dagen later neemt de gebruiker opnieuw contact met me op via e-mail. “Hey, waarom heb je niets gedaan met dit probleem dat ik vorige week heb gemeld?” Ik moest er even over nadenken en was niet zeker welk probleem ze bedoelde. Ik had de afgelopen drie weken niets in ons ticketsysteem voor haar vastgelegd, dus ik moest mijn e-mails doorzoeken om erachter te komen waar ze het over had. Dus stuurde ik haar een antwoord:

Ik: “Heb je een ticket ingediend?”

Klant: “Nee, ik heb je een e-mail gestuurd.”

Ik: “E-mails zijn geen tickets. De ticketqueue wordt bewaakt door meerdere mensen; E-mails komen rechtstreeks bij mij terecht. Maar ik begin niet te werken zonder een ticket. Dien een ticket in.”

Vandaag neemt ze weer contact met me op. “Je hebt het probleem dat ik twee weken geleden heb gemeld nog steeds niet opgelost.”

Ik: Facepalm. “Heb je een ticket ingediend?”

Klant: “Nee, ik heb je een e-mail gestuurd.”

Ik stuurde haar toen dezelfde e-mail als de vorige week, met haar manager in de CC. Blijkbaar klaagt ze dat ze haar werk niet kan doen omdat IT haar niet helpt. Gelukkig is haar manager geweldig en staat aan mijn kant in deze kwestie. Het antwoord van de manager aan haar was één regel: “Dien een ticket in!”

En ze leefden nog lang en ict-vaardig.

Wat denk jij van zo’n verhaal? Heeft de medewerker een punt, of had hij zelf ook op basis van de eerste klacht even een ticket aan kunnen maken en de klant te hulp kunnen komen?

Geef je mening hieronder.