gastschrijver

Verhalen van een servicedesk medewerker: Bob’s meest bijzondere telefoontje op de helpdesk.

Hardijzer

Als helpdeskmedewerker van een groot technologiebedrijf had Bob al heel wat gekke telefoontjes gehad. Maar het telefoontje dat hij vandaag kreeg, was wel heel bijzonder.

“Goedemiddag, met de helpdesk. Hoe kan ik u van dienst zijn?” Bob nam de telefoon op en kreeg meteen een luidruchtige stem aan de andere kant van de lijn.

“Hallo? Hallo? Kun je me horen? Ik hoor mezelf niet, dus er moet iets mis zijn met mijn computer!” De stem klonk paniekerig.

Bob begon rustig uit te leggen dat hij de klant kon helpen, maar dat hij eerst meer informatie nodig had over het probleem. De klant begon echter te vertellen over de meest bizarre dingen die ze op haar computer had geprobeerd.

“Ik heb geprobeerd om mijn muis te vervangen door een stuk kaas, maar dat werkte niet. En toen heb ik geprobeerd om mijn toetsenbord te vervangen door een blokje kaas, maar dat werkte ook niet. Wat moet ik nu doen?”

Bob moest moeite doen om zijn lach in te houden, maar hij realiseerde zich dat de klant waarschijnlijk niet serieus was. Hij begon de klant te vragen naar de echte problemen die ze ondervond met haar computer.

“Oh, nou ja, ik kan mijn computer gewoon niet uitzetten. Ik heb alle knoppen geprobeerd, maar niets werkt.”

Bob realiseerde zich dat hij waarschijnlijk te maken had met een niet al te technisch onderlegde klant. Hij legde rustig uit hoe ze de computer kon uitschakelen en vroeg vervolgens of er nog andere problemen waren.

“Ja, er is nog een probleem. Ik heb geprobeerd om een foto te maken van mijn kat met mijn computer, maar dat werkte ook niet. Wat moet ik doen?”

Bob dacht even na en realiseerde zich toen dat de klant waarschijnlijk probeerde om een foto te maken met haar webcam. Hij legde rustig uit hoe ze de webcam kon gebruiken en hoe ze een foto kon maken.

“Oké, ik ga het proberen. Oh, het werkt! Ik zie mijn kat op mijn scherm! Dank je wel, meneer de helpdeskmedewerker! Je bent een genie!” De klant was duidelijk opgelucht en blij.

Bob kon zijn lach niet langer inhouden en moest luid lachen. Hij realiseerde zich dat hij nog nooit zo’n gek gesprek had gehad, maar hij was blij dat hij de klant had kunnen helpen.

Toen hij ophing, dacht hij bij zichzelf dat het soms leuk is om te werken als helpdeskmedewerker. Je weet nooit wat voor vreemde verzoeken je krijgt, maar het is altijd een uitdaging om de klant te helpen en ze met een glimlach op hun gezicht achter te laten.

Lastige gebruikers van de helpdesk? Of mag de medewerker ook wat behulpzamer zijn.

Hardijzer

Een paar weken geleden nam een eindgebruiker rechtstreeks contact met mij op per e-mail om een probleem te melden. Ik doe momenteel dubbel werk voor iemand die op vakantie is, dus ik reageerde snel met: “Dien een ticket in, dan kijken we ernaar.” En ik liet het daarbij. Ik vergat het vervolgens prompt omdat ik andere dingen te doen had.

Vier dagen later neemt de gebruiker opnieuw contact met me op via e-mail. “Hey, waarom heb je niets gedaan met dit probleem dat ik vorige week heb gemeld?” Ik moest er even over nadenken en was niet zeker welk probleem ze bedoelde. Ik had de afgelopen drie weken niets in ons ticketsysteem voor haar vastgelegd, dus ik moest mijn e-mails doorzoeken om erachter te komen waar ze het over had. Dus stuurde ik haar een antwoord:

Ik: “Heb je een ticket ingediend?”

Klant: “Nee, ik heb je een e-mail gestuurd.”

Ik: “E-mails zijn geen tickets. De ticketqueue wordt bewaakt door meerdere mensen; E-mails komen rechtstreeks bij mij terecht. Maar ik begin niet te werken zonder een ticket. Dien een ticket in.”

Vandaag neemt ze weer contact met me op. “Je hebt het probleem dat ik twee weken geleden heb gemeld nog steeds niet opgelost.”

Ik: Facepalm. “Heb je een ticket ingediend?”

Klant: “Nee, ik heb je een e-mail gestuurd.”

Ik stuurde haar toen dezelfde e-mail als de vorige week, met haar manager in de CC. Blijkbaar klaagt ze dat ze haar werk niet kan doen omdat IT haar niet helpt. Gelukkig is haar manager geweldig en staat aan mijn kant in deze kwestie. Het antwoord van de manager aan haar was één regel: “Dien een ticket in!”

En ze leefden nog lang en ict-vaardig.

Wat denk jij van zo’n verhaal? Heeft de medewerker een punt, of had hij zelf ook op basis van de eerste klacht even een ticket aan kunnen maken en de klant te hulp kunnen komen?

Geef je mening hieronder.

Verhalen van een servicedesk medewerker: croissantje in de cd-speler

Tobogans Medebeheerder

De helpdeskmedewerker en de rare vragen van de Klant

Als helpdeskmedewerker maak je van alles mee. Maar soms krijg je van die rare vragen waarvan je denkt: “Waarom bel je überhaupt met deze vraag?” Hier volgt het verhaal van onze heldhaftige helpdeskmedewerker, die gebeld werd door een klant met de meest bizarre vragen.

De telefoon ging over en onze helpdeskmedewerker nam op met zijn gebruikelijke begroeting: “Goedemiddag, met de helpdesk. Waarmee kan ik u van dienst zijn?” De stem aan de andere kant van de lijn was nogal verward. “Ja, hallo. Ik heb een vraagje. Kun je een croissantje in de cd-speler stoppen?”

Onze helpdeskmedewerker kon zijn oren niet geloven. “Een croissantje in de cd-speler?” vroeg hij verbaasd. “Ja, dat is wat ik zei,” antwoordde de klant. “Ik heb het geprobeerd, maar het lukt niet. Kun jij me helpen?”

Onze helpdeskmedewerker probeerde zijn lachen in te houden en legde uit dat het niet verstandig was om eten in de cd-speler te stoppen. Hij stelde voor om het croissantje te eten in plaats van het in de cd-speler te stoppen. De klant leek tevreden met het antwoord en hing op.

Maar het was nog niet voorbij. Een paar uur later belde dezelfde klant opnieuw. “Hallo, ik heb nog een vraagje,” zei hij. “Kun je een hamster opladen in de magnetron?”

Onze helpdeskmedewerker was op dat moment even sprakeloos. “Een hamster opladen in de magnetron?” vroeg hij nogmaals. “Ja, dat is wat ik vroeg,” antwoordde de klant. “Mijn hamster is leeg en ik moet hem opladen.”

Onze heldhaftige helpdeskmedewerker legde uit dat het niet veilig was om dieren in de magnetron te stoppen en dat hij beter een dierenarts kon bellen. De klant hing op en onze helpdeskmedewerker kon eindelijk even bijkomen van de rare vragen.

Maar het verhaal eindigt hier niet. Een paar dagen later belde de klant opnieuw, ditmaal met een vraag over de koelkast. “Hallo, ik heb een vraagje over mijn koelkast,” zei de klant. “Kun je me vertellen hoe ik mijn koelkast kan gebruiken als tijdmachine?”

Onze helpdeskmedewerker kon het bijna niet geloven. “Een tijdmachine in de koelkast?” vroeg hij. “Ja, dat is wat ik zei,” antwoordde de klant. “Ik wil graag teruggaan naar de jaren ’80 en ik dacht dat de koelkast misschien wel een tijdmachine was.”

Onze helpdeskmedewerker legde uit dat de koelkast niet bedoeld was als tijdmachine en dat de klant beter kon proberen om een DeLorean uit de film Back to the Future te vinden.