Een paar weken geleden nam een eindgebruiker rechtstreeks contact met mij op per e-mail om een probleem te melden. Ik doe momenteel dubbel werk voor iemand die op vakantie is, dus ik reageerde snel met: “Dien een ticket in, dan kijken we ernaar.” En ik liet het daarbij. Ik vergat het vervolgens prompt omdat ik andere dingen te doen had.
Vier dagen later neemt de gebruiker opnieuw contact met me op via e-mail. “Hey, waarom heb je niets gedaan met dit probleem dat ik vorige week heb gemeld?” Ik moest er even over nadenken en was niet zeker welk probleem ze bedoelde. Ik had de afgelopen drie weken niets in ons ticketsysteem voor haar vastgelegd, dus ik moest mijn e-mails doorzoeken om erachter te komen waar ze het over had. Dus stuurde ik haar een antwoord:
Ik: “Heb je een ticket ingediend?”
Klant: “Nee, ik heb je een e-mail gestuurd.”
Ik: “E-mails zijn geen tickets. De ticketqueue wordt bewaakt door meerdere mensen; E-mails komen rechtstreeks bij mij terecht. Maar ik begin niet te werken zonder een ticket. Dien een ticket in.”
Vandaag neemt ze weer contact met me op. “Je hebt het probleem dat ik twee weken geleden heb gemeld nog steeds niet opgelost.”
Ik: Facepalm. “Heb je een ticket ingediend?”
Klant: “Nee, ik heb je een e-mail gestuurd.”
Ik stuurde haar toen dezelfde e-mail als de vorige week, met haar manager in de CC. Blijkbaar klaagt ze dat ze haar werk niet kan doen omdat IT haar niet helpt. Gelukkig is haar manager geweldig en staat aan mijn kant in deze kwestie. Het antwoord van de manager aan haar was één regel: “Dien een ticket in!”
En ze leefden nog lang en ict-vaardig.
Wat denk jij van zo’n verhaal? Heeft de medewerker een punt, of had hij zelf ook op basis van de eerste klacht even een ticket aan kunnen maken en de klant te hulp kunnen komen?
Geef je mening hieronder.